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Démarches auprès du vendeur

Le consommateur, qui rencontre des problèmes suite à un achat à distance, doit d'abord contacter le service clientèle du vendeur par téléphone ou par courriel.

Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, le consommateur peut adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il doit :

• expliquer le problème rencontré et l'objet de sa demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu ou de marchandise arrivée abîmée),
• et indiquer ses coordonnées, son numéro de client, la référence de sa commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies du bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Démarches auprès d'associations ou de fédérations professionnelles

Associations

Le consommateur, qui n'a pas obtenu satisfaction à la suite de ses démarches auprès du vendeur, peut faire appel à une association de consommateurs agréée.

Cette association pourra le renseigner sur ses droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire l'assister dans une procédure judiciaire.

En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'Union européenne, en Islande ou Norvège, le consommateur peut s'informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Il peut le saisir directement en ligne par formulaire.

Saisi d'un dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

Le consommateur, qui n'a pas obtenu satisfaction à la suite de ses démarches auprès du vendeur, peut faire appel à une association de consommateurs agréée.

Cette association pourra le renseigner sur ses droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire l'assister dans une procédure judiciaire.

En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'Union européenne, en Islande ou Norvège, le consommateur peut s'informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Il peut le saisir directement en ligne par formulaire.

Saisi d'un dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

Fédération des entreprises de vente à distance

Le particulier peut aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère.

La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.

Elle peut être contactée par téléphone, courrier ou par formulaire sur son site internet.

Le particulier peut aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère.

La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.

Elle peut être contactée par téléphone, courrier ou par formulaire sur son site internet.

Démarches auprès des administrations

Services de la concurrence, consommation et répression des fraudes

L'acheteur peut saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, s'il est victime notamment :

Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe. Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Le particulier doit saisir sa DDPP, qui transmet le dossier au point de contact français.  

Hors Europe, le particulier qui rencontre des problèmes avec une entreprise peut également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs. 

L'acheteur peut saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, s'il est victime notamment :

• d'une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l'identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l'étranger),
• d'une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),
• d'une pratique commerciale trompeuse.

Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe. Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Le particulier doit saisir sa DDPP, qui transmet le dossier au point de contact français.  

Hors Europe, le particulier qui rencontre des problèmes avec une entreprise peut également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs. 

Services de police

Le consommateur, victime d'une tentative d'escroquerie ou d'une escroquerie sur Internet (par exemple, achat d'un bien à un prix très onéreux sans livraison), peut déposer une plainte :

S'il souhaite s'informer, il peut auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries. 

La victime d'une escroquerie peut aussi effectuer un signalement en ligne. Ce signalement est orienté puis traité par les services de police compétents. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site escroc.

Le consommateur, victime d'une tentative d'escroquerie ou d'une escroquerie sur Internet (par exemple, achat d'un bien à un prix très onéreux sans livraison), peut déposer une plainte :

• auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie, 
• ou directement auprès du procureur de la République.

S'il souhaite s'informer, il peut auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries. 

La victime d'une escroquerie peut aussi effectuer un signalement en ligne. Ce signalement est orienté puis traité par les services de police compétents. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site escroc.

Démarches auprès d'un juge

Juge civil

Le consommateur, qui n'a pas réussi à régler le litige qui l'oppose au vendeur à distance, peut saisir la juridiction civile. 

En fonction de la somme en jeu, il doit s'adresser :

Le consommateur, qui n'a pas réussi à régler le litige qui l'oppose au vendeur à distance, peut saisir la juridiction civile. 

En fonction de la somme en jeu, il doit s'adresser :

• au juge de proximité,  
• ou au tribunal d'instance,  
• ou au tribunal de grande instance.

Juge pénal

En cas d'infraction commise par le professionnel, le particulier peut porter plainte.     

En cas d'infraction commise par le professionnel, le particulier peut porter plainte.