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Le médiateur des communications électroniques examine et cherche une solution amiable au litige qui oppose un client à son opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou son fournisseur d'accès internet ou de télévision.

Qui peut le saisir ?

Le client qui rencontre des difficultés avec un fournisseur de services de communications électroniques membre de l'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE), à laquelle adhèrent 98% des opérateurs français.

Quand le saisir ?

Démarches préalables à accomplir  

Avant de saisir le médiateur, il faut dans un premier temps :

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. Le service clients est chargé de traiter tout type de demande des clients sur l'utilisation des services proposés. Le service consommateurs réexamine les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites après un 1er contact avec le service clients.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans le contrat et sur les factures du client. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs, dans leurs points de vente et sur le site du médiateur des communications électroniques.  

Avant de saisir le médiateur, il faut dans un premier temps :

• avoir pris contact par téléphone ou par courrier avec le service clients de son opérateur,
• puis , si le service clients n'a pas répondu dans le délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de son opérateur.

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. Le service clients est chargé de traiter tout type de demande des clients sur l'utilisation des services proposés. Le service consommateurs réexamine les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites après un 1er contact avec le service clients.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans le contrat et sur les factures du client. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs, dans leurs points de vente et sur le site du médiateur des communications électroniques.  

À l'issue de ces démarches

Le médiateur peut être saisi en cas :

Le médiateur peut être saisi en cas :

• de réponse insatisfaisante des services clients et consommateurs,
• ou d'absence de réponse de ces services à la réclamation (depuis plus de 2 mois pour le service clients ou 1 mois pour le service consommateurs).

À savoir :  la saisine du médiateur est facultative. Son absence n'empêche pas le recours au juge civil.   

À savoir :  la saisine du médiateur est facultative. Son absence n'empêche pas le recours au juge civil.   

Comment le saisir ?

Le médiateur des communications électroniques peut être saisi :

• soit par internet en utilisant le téléservice  disponible sur son site,

• soit par courrier en utilisant le formulaire de saisine.    

Le client doit joindre à sa saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de ses lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier....).

Quel est le coût de la saisine ?

Gratuit.

Comment est traité le dossier ?

Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.

Cet avis est communiqué à chacune des parties, qui est libre de le suivre ou non.

Chaque partie doit, dans un délai d'un mois, faire connaître sa position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.