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Le médiateur national de l'énergie propose des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution des contrats passés entre les fournisseurs ou distributeurs d'électricité et de gaz naturel et les consommateurs. Il est également chargé d'informer les consommateurs sur leurs droits.

Qui peut le saisir ?

Le médiateur peut être saisi par :

• un particulier,
• ou un professionnel (artisan, commerçant, profession libérale, PME de moins de 10 salariés ayant un chiffre d'affaire de moins de 2 millions € ),
• ou une association à but non lucratif,
• ou un syndicat de copropriétaires.

Quand le saisir ?

Pour saisir le médiateur, il faut, au préalable, avoir adressé une réclamation écrite à son fournisseur ou distributeur, par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le fournisseur ou le distributeur dispose alors d'un délai de 2 mois pour proposer une solution. Passé ce délai, le consommateur qui n'a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d'absence de réponse, peut saisir le médiateur dans un délai maximum de 2 mois.

À savoir :  certains fournisseurs (ERDF, GDF SUEZ) ont leur propre service de médiation interne ; il n'est toutefois pas nécessaire de saisir au préalable un médiateur interne pour saisir le médiateur national de l'énergie.

À savoir :  certains fournisseurs (ERDF, GDF SUEZ) ont leur propre service de médiation interne ; il n'est toutefois pas nécessaire de saisir au préalable un médiateur interne pour saisir le médiateur national de l'énergie.

Comment le saisir ?

On peut le saisir :

• soit par courrier en décrivant l'objet du litige, accompagné de la photocopie de tous justificatifs (coordonnées complètes, référence client, échanges de courriers avec le fournisseur ou distributeur, factures, contrat, justificatifs des frais engagés, ...),
• soit par internet en remplissant le formulaire de saisine en ligne, accompagné de la photocopie des documents décrits ci-dessus.

Comment est traitée la demande ?

Durant l'étude du dossier, le médiateur peut entendre les parties ou leur demander de produire des observations.

À l'issue de l'examen du dossier, le médiateur formule une recommandation de solution au litige, écrite et motivée, dans un délai de 2 mois. Cette recommandation est communiquée à chacune des parties qui est libre de la suivre ou non.

Le fournisseur ou le distributeur doit toutefois, dans un délai de 2 mois, informer le médiateur des suites données à cette recommandation.